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ISO20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO 20000是由英國標(biāo)準(zhǔn)BS 15000演變而來的，是全球認(rèn)可的信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合英國商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）中定義的流程方法。體系的設(shè)計(jì)旨在使任何單位的內(nèi)部或外包的IT基礎(chǔ)設(shè)施保持一致，以使員工和客戶受益。該標(biāo)準(zhǔn)基于13個(gè)關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報(bào)告、IT服務(wù)預(yù)算和會(huì)計(jì)、信息安全、供應(yīng)商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)整體管理的最終目標(biāo)。 ISO20000 是第一部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management） 領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，也是一套有關(guān)如何采用流程方法有效地提供服務(wù)以滿足客戶業(yè)務(wù)需求的方法 作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定 了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程 以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT 服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。 它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí) 別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。 ISO20000標(biāo)準(zhǔn)一方面可以用于IT服務(wù)業(yè)，比如IT咨詢、系統(tǒng)集成、IT教育 與培訓(xùn)、IT系統(tǒng)外包、業(yè)務(wù)流程外包、軟件與硬件維護(hù)與支持等服務(wù)；另 一方面，也可以應(yīng)用于組織內(nèi)部的IT服務(wù)部門，比如金融、電信等行業(yè)的 數(shù)據(jù)中心等。 ①從總體上提高組織/企業(yè)IT投資回報(bào)率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力； ② 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制； ③明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)； ④通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)； ⑤易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng)， 如：信息安全管理體系 ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等； 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率； 提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力 |
